Accord de niveau de service
Accord de niveau de service (SLA)
Cet accord de niveau de service (SLA) définit le périmètre d’assistance, les objectifs de réponse, les exigences d’escalade et les normes opérationnelles des services managés d’ICT Shift. Pour le contexte juridique, consultez nos Conditions d’utilisation et la vue d’ensemble des documents juridiques.
Dernière mise à jour : 17 avril 2026
Vue d’ensemble du SLA et engagements
Modèle de prestation par petite équipe
ICT Shift opère en tant qu’équipe MSP spécialisée. Cela permet un contact direct et rapide, mais exige également une discipline claire en matière de priorisation et d’escalade de la part des deux parties.
Assistance d’urgence 24/7
Les incidents critiques peuvent être pris en charge 24/7 lorsqu’ils sont correctement escaladés par le client via les canaux d’urgence. La simple création d’un ticket standard ou l’envoi d’un e-mail n’est pas considéré comme une escalade d’urgence en dehors des heures ouvrées.
Maintenance planifiée
Les fenêtres de maintenance de routine sont planifiées d’un commun accord avec les clients et communiquées à l’avance, sauf en cas de situation urgente de sécurité ou de stabilité nécessitant une action immédiate.
Couverture de l’assistance et objectifs de réponse
Les objectifs ci-dessous correspondent aux engagements de service pour la réponse initiale et le triage. Ils ne constituent pas des délais de résolution garantis, sauf mention explicite dans un contrat client signé.
Heures ouvrées : du lundi au vendredi, 08:30-17:30 (CET/CEST), hors jours fériés néerlandais. Les détails de l’escalade d’urgence sont fournis lors de l’onboarding et dans la documentation du service client.
Responsabilités du client
- Utiliser les canaux d’assistance et d’urgence appropriés
- Fournir un contact autorisé et des informations d’incident exactes
- Fournir rapidement les accès système requis et les validations
- Maintenir la politique locale utilisateurs/sécurité et l’hygiène des terminaux lorsqu’ils ne sont pas managés
- Escalader immédiatement les incidents critiques en dehors des heures ouvrées
Responsabilités d’ICT Shift
- Exploiter le service desk et les canaux de prise en charge d’urgence
- Effectuer le triage des incidents selon la priorité et l’impact
- Coordonner la remédiation, les solutions de contournement et les communications
- Planifier et communiquer les fenêtres de maintenance de routine
- Tenir à jour les enregistrements de service et les chronologies d’incidents
Exclusions et dépendances
- Pannes de fournisseurs tiers et événements de force majeure
- Systèmes non pris en charge, en fin de vie ou non autorisés
- Retards causés par l’absence d’accès, de validation ou d’action côté client
- Incidents de sécurité causés par le non-respect des politiques en dehors du périmètre managé
- Demandes de changement hors du forfait de service contracté
Maintenance, communication et revue
La maintenance de routine et les mises à jour sont planifiées en concertation avec le client. Une maintenance d’urgence peut être effectuée immédiatement si nécessaire afin de réduire les risques de sécurité ou opérationnels.
En cas d’incidents majeurs, ICT Shift fournit des mises à jour de statut à des intervalles appropriés, en fonction de la gravité et des données de diagnostic disponibles.
Ce SLA est revu périodiquement et peut être mis à jour. Des contrats spécifiques à un service peuvent prévaloir sur ce SLA de base ou le compléter.
Besoin d’escalader maintenant ?
Pour les incidents critiques en dehors des heures ouvrées, utilisez les canaux d’escalade d’urgence fournis dans votre onboarding et votre documentation d’assistance.
Canal standard : ticket au service desk
Canal d’urgence : numéro d’urgence ou option d’urgence du chat en direct
Mises à jour du SLA et contact
Nous pouvons mettre à jour ce SLA afin de refléter l’évolution des services, les changements d’outillage et les exigences légales ou opérationnelles. La dernière version est toujours publiée sur cette page.
Des questions sur le SLA ?
Si vous souhaitez aligner les conditions du SLA sur votre contrat, votre forfait d’assistance ou votre profil de risque opérationnel, contactez-nous directement.