Un ticket d’assistance informatique utile explique ce qui ne fonctionne plus, qui est concerné et quand cela a commencé. Indiquez l’erreur exacte et l’impact sur l’activité, mais n’envoyez jamais de mots de passe, de codes de récupération ni de données personnelles inutiles.
Commencez par le travail qui est bloqué
Au lieu d’écrire seulement « e-mail en panne », précisez si vous ne pouvez pas envoyer, recevoir ou vous connecter. Indiquez si une personne, un bureau ou tout le monde est concerné. Un ingénieur doit distinguer un problème local sur un appareil d’un problème de service.
Décrivez l’impact concret : une réunion client ne peut pas commencer, des commandes ne peuvent pas être traitées, ou un rapport non urgent est retardé. Indiquez une échéance lorsqu’il y en a une. La priorité doit suivre l’impact et l’urgence, plutôt que le nombre de points d’exclamation.
Ajoutez des observations qu’un ingénieur peut vérifier
Indiquez l’application, l’appareil et la connexion concernés. Notez l’heure et le fuseau horaire, le texte de l’erreur et tout changement récent dont vous avez connaissance. Si le problème survient de manière intermittente, décrivez le schéma au lieu de supposer qu’il a disparu. Sous Windows, l’Outil Capture d’écran permet de capturer une capture de l’erreur exacte.
Une capture d’écran peut aider, mais recadrez pour supprimer les messages sans rapport, les informations client et les onglets ouverts. Si un fichier est nécessaire, demandez la procédure de dépôt sécurisé approuvée. N’attachez pas une boîte mail ou une base de données entière pour démontrer une petite erreur.
Indiquez ce que vous avez déjà essayé
Listez des vérifications simples et leurs résultats, par exemple si un autre navigateur approuvé se comporte différemment. Cela évite les répétitions. Évitez d’effectuer des changements de configuration, de désactiver les logiciels de sécurité ou de supprimer des données en attendant, sauf si un ingénieur vous l’a demandé.
Dans la mesure du possible, gardez les informations de suivi dans le même ticket. Plusieurs tickets distincts pour le même problème peuvent disperser les éléments. Si l’impact devient urgent, utilisez la procédure d’escalade convenue et citez le numéro de ticket existant.
Que doit indiquer l’objet du ticket d’assistance informatique ?
Indiquez le service concerné et le symptôme, par exemple « Échec de connexion à Teams pour trois utilisateurs depuis 09:15 ». Évitez un diagnostic que vous n’avez pas confirmé. « Serveur en panne » peut orienter l’enquête dans la mauvaise direction lorsque seule une connexion locale a échoué.
Dois-je inclure un mot de passe pour gagner du temps ?
Non. Les ingénieurs doivent utiliser des procédures approuvées d’accès et de vérification d’identité. Si un accès est nécessaire, organisez-le via le processus sécurisé convenu plutôt que de placer des identifiants dans un ticket qui peut être copié dans des notifications.
Utilisez une seule voie claire pour obtenir de l’aide
Le support informatique managé d’ICT Shift fournit aux incidents une voie de support définie. En cas d’interruption critique, consultez la procédure d’escalade convenue et nos informations d’assistance informatique urgente.
Si votre équipe ne sait pas quoi signaler ni où, parlez à un ingénieur d’un processus de support clair. Un bon modèle doit faciliter le signalement, sans demander aux utilisateurs de diagnostiquer eux-mêmes la panne.
